Online-Shopping extrem

Foto: MGH Gneisenaustraße

Wer mich kennt, weiß: Ich bin dem Online-Shopping nicht ganz abgeneigt. Hier in Britz gibt’s halt nix. Jeder Einkauf, der über Lebensmittel hinaus geht, bedeutet: Online Geschäfte recherchieren, Bücher vorbestellen, bei Dingen über Fahrradkorbgröße hinaus Transport organisieren, da kann ich dann auch gleich im Netz – immerhin mit schlechtem Gewissen – auf den Bestellbutton drücken. Innerhalb von knapp zwei Wochen während des ersten Lockdowns und mitten im Weihnachtsgeschäft für rund 80.000 Euro Tablets, Staubsaugerrobter, Webcams und mehr im Netz einzukaufen, um älteren Menschen dabei zu helfen, sich besser in der digitalen Welt zurecht zu finden, brachte aber auch mich an meine Grenzen.

Wie es dazu kam?

Seit Dezember darf ich ganz ähnlich wie in den zwei Jahren zuvor beim Digital-Kompass mit engagierten Internetlots:innen, Technik- oder Digitalbotschafter:innen, Medienmentor:innen und neu – Digi-Kümmer:innen und Wohnberater:innen – zusammenarbeiten. Statt Deutschland sicher im Netz heißt meine Arbeitgeberin nun BAGSO – Bundesarbeitsgemeinschaft der Seniorenorganisationen, die Aufgaben bleiben ähnlich: Ich unterstütze lokale Interneterfahrungsorte in ihrem Engagement, ältere Menschen ins Netz zu begleiten. Bei „Digital souverän mit KI“ geht’s darum, mit 16 lokalen Partnerorganisationen zu erkunden, ob und wie Anwendungen und Geräte, die auf Künstlicher Intelligenz basieren, den Alltag älterer Menschen vereinfachen können. Gemeinsam suchen wir Antworten auf Fragen wie: Sind Sprachassistenten wirklich so praktisch für Ältere, wie viele Medien behaupten? Welche Sorgen und Barrieren halten Ältere davon ab, Staubsaugerroboter zu nutzen? Sind die Anleitungen von Smart-TVs für digitale Einsteiger:innen verständlich? Sind VR-Brillen nur eine Spielerei oder kann man damit alte Erinnerungen aufleben lassen? Ist es wichtig, ob wirklich KI-Anwendungen zum Einsatz kommen – oder geht es nicht viel mehr darum, grundsätzlich das Interesse an neueren Technologien zu wecken?

Recherchefüchse bei der Arbeit

Bevor diese Fragen im Laufe dieses Jahres beantwortet werden können, mussten erst einmal Geräte ausgesucht und beschafft werden. In Windeseile recherchierten wir im Projektteam Technik, die mit KI-basierter Software funktioniert, die den lokalen Partnern in ihrer alltäglichen Arbeit nutzt und die eine Rolle im Alltag älterer Menschen spielen könnte. Je Gerät sollten außerdem verschiedene Hersteller und Preisklassen zur Auswahl stehen – um Vorgaben des Zuwendungsrechts nachzukommen und um keinen Hersteller zu bevorzugen. Die 16 lokalen Partner konnten natürlich auch selbst Gerätewünsche äußern und sich aus unserer Liste Technik im Wert von jeweils ca. 5.000 Euro aussuchen. Dazu gehörten Sprachassistenten, Smart-TVs, Staubsauger- und Fensterputzroboter, Tablets, Smartphones, Notebooks, Videokonferenzsysteme, Roboterkatzen, Langstöcke mit Sensoren, Spielkonsolen und VR-Brillen. Dann hieß es Angebote einholen, Angebote einholen, Angebote einholen. Je Gerätetyp drei Stück. Das Vergaberecht will ja bedacht werden. Und dann einfach 16 Mal auf „Bestellen“ klicken. Aber halt!

Wenn das mal so einfach gewesen wäre!

Denn: Auch im Weihnachtsgeschäft 2020 standen Unterhaltungselektronik, Tablets, Smartphones und Notebooks ganz oben auf den Wunschzetteln; angesagte Weihnachtsgeschenke wie Macbooks und Ipads hatten Lieferzeiten bis weit ins nächste Jahr hinein. Während des ersten Lockdowns kam uns außerdem die generell riesige Nachfrage nach Webcams, Mikrofonen oder Headsets in die Quere; beliebtes Zubehör für Videokonferenzen war ständig vergriffen. Im vorweihnachtlichen Preiskampf der Online-Händler änderten sich die Preise täglich, mitunter stündlich. Wie aber soll man dem Zuwendungsgeber später erklären, warum eine Spielkonsole an einem Tag zum Schnäppchenpreis ergattert wurde, aber nur einen Tag später plötzlich der Vollpreis plus Weihnachtszuschlag fällig war? Also hieß es, ständig neue Screenshots von tagesaktuellen Angeboten zu machen und Hinweise für spätere Vermerke zu notieren. Aufgrund der schwankenden Preise und Verfügbarkeiten musste für jeden lokalen Partner bei mindestens drei unterschiedlichen Online-Shops bestellt werden.

„Die wollen unser Geld nicht!“

In kürzester Zeit Waren im Wert von insgesamt ca. 80.000 Euro zu kaufen, das macht einen bei Händlern und Banken verdächtig. Das konnte ich nachvollziehen, grundsätzlich fand ich die zahlreichen automatischen Sicherheitsvorkehrungen, auf die ich gestoßen bin, sogar beruhigend. Unter dem Druck, bis zum Jahresende noch viel Geld ausgeben zu müssen und allen Vorschriften gerecht zu werden, haben sie allerdings enorm an meinen Nerven gezerrt: Funktionierte die Zahlung per Vorkasse am Dienstag, konnte es passieren, dass ich sie am Mittwoch für exakt die gleiche Bestellung nicht mehr anwenden konnte. Ohne jegliche Nachricht wurden von Händlerseite plötzlich Bestellungen storniert, die dann weder für mich, noch für die Servicemitarbeiter:innen der Online-Shops nachvollziehbar waren. Kundenkonten wurden gesperrt, Zahlungsweisen sollten geändert werden und wurden dann doch wieder abgelehnt oder Paypal-Buchungen zur Sicherheit direkt wieder zurückgebucht. Oft fiel dann bei den Absprachen mit der Kollegin der fassungslose Satz: „Die wollen unser Geld nicht!“

Von ahnungslos bis zugewandt: Service-Hotlines

Zunächst haben die meisten Bestellvorgänge reibungslos geklappt. Nachdem das wichtigste Kundenkonto aber aufgrund der auffällig vielen Bestellungen von der Software (natürlich völlig zu unrecht) als verdächtig eingestuft worden war, gehörte auch das zu meinem Alltag im Dezember: In Warteschleifen hängen, drei Servicemitarbeiter:innen mit unterschiedlichen Entscheidungsbefugnissen hintereinander exakt dasselbe Problem schildern, mit patzigen, überforderten, ahnungslosen, gestressten, manchmal aber auch sehr freundlichen und geduldigen Mitarbeiter:innen sprechen. Ich weiß jetzt, dass die Vorgaben zum Datenschutz der Kund:innen innerhalb eines Unternehmens sehr unterschiedlich gehandhabt werden, und bin noch immer erschüttert, Sätze wie aus „The Circle“ oder „Black Mirror“ gehört zu haben: „Die Software blockt sie automatisch, darauf haben wir Menschen keinen Einfluss, da können wir nichts machen.“ Immerhin: Die Direktdurchwahl zu einer äußerst zugewandten Mitarbeiterin, die händisch Änderungen in einer Bestellsoftware vornehmen konnte, habe ich mir vorsichtshalber notiert. Übrigens: Ich erkenne mittlerweile an der Telefonnummer, wenn mich ein bestimmter Logistiker erreichen möchte, um Liefertermine in Jena auszumachen, und weiß, dass sich am Marktplatz in Pfaffenhofen eine Apotheke befindet, bei der sich gut Päckchen abgeben lassen.

Shopping international

Eine weitere Herausforderung waren die Bestellungen im Ausland. Man muss schon sagen: Die besonders innovativen Geräte stammen nicht aus Deutschland. Die im Projekt sehr beliebten Roboterkatzen wurden direkt aus den USA geliefert, bei unserem sehnsüchtig erwarteten „emotionalen“ Roboter Buddy bibbern wir bis heute, dass er in der EU überhaupt zugelassen wird. Auch mit einigermaßen okayen Englischkenntnissen waren die Absprachen zu Rechnungslegung, Lieferzeitpunkten, Zahlungsweisen, Zoll und der EU-Zulassung herausfordernd. Bei Angeboten aus Frankreich musste ein fließend Französisch sprechender Freund aushelfen, aber selbst er konnte nicht einordnen, welche Voraussetzungen nötig sind, um das Software-Abonnement für einen smarten Gehstock zu nutzen. Die Absprachen mit einem Schweizer Startup, das derzeit ein Sturzwarnsystem entwickelt, waren stets angenehm und im schönsten Schweizerdeutsch, jedoch scheint das Produkt noch so in den Kinderschuhen zu stecken, dass ständig neue Angaben nötig und neue Bedingungen bekannt wurden – erst in der letzten E-Mail kurz vor dem Versand des Sensors wurde klar, dass vor Ort ein:e zugelassene:r Elektriker:in eine Stromleitung zur Decke legen muss. Das hätte ich in meiner Wohnung auch verweigert. Langstöcke mit Sensoren sind da schon weitaus etablierter und einfacher zu handhaben. Bei ihnen allerdings ist der wohl längste Vermerk fürs Bundesverwaltungsamt nötig: Der zunächst bei unseren lokalen Partnern beliebtere Anbieter ging durch die Auswirkungen der Corona-Pandemie zum Jahreswechsel leider bankrott. Die Bestellung musste storniert, eine neue beim Konkurrenzanbieter aufgegeben werden. Dieser hat seinen Sitz in Großbritannien. Die erste Bestellung im Dezember 2020 lief ohne Besonderheiten ab. Bei der zweiten Bestellung allerdings stand plötzlich ein DHL-Fahrer vor meiner Tür und wollte ohne Ankündigung in bar über 300 Euro Zollgebühren abrechnen, die seit dem 1. Januar 21 durch den Brexit fällig sind.

Ende gut, alles gut

So chaotisch das alles klingen mag: Insgesamt hat der Bestellprozess gut geklappt, erstaunlich gut sogar. Nur bei vier Geräten zeichnet sich langsam ab, dass die Produktion eingestellt wurde, und um unseren Buddy machen wir uns immer noch Sorgen. Die lokalen Partner haben aber fast alle Wunschprodukte erhalten und können nun gemeinsam mit Ehrenamtlichen neue Technologien ausprobieren. Möglich ist das nur durch unser kleines feines Team, das sich bis zur letzten Videokonferenz am 28.12.20 (und danach natürlich auch) gegenseitig hervorragend unterstützt hat, die Hilfe von den Kollegi:nnen aus der BAGSO-Geschäftsstelle und die Geduld unserer lokalen Partner.

Vielen Dank und viel Spaß mit Sprachassistenten, Staubsaugerrobotern und Roboterkatzen!

Zahlen und Fakten

• 120 unterschiedliche Geräte standen im Projekt „Digital souverän mit KI“ zur Auswahl
• 400 Geräte wurden für 16 lokale Partner angeschafft
• 894 Bestellbestätigungen, Versandhinweise, Stornierungen, Nachfragen und Hinweise sind in meinem Postfach „Beschaffungen“ archiviert
• 55 Spalten und
• 146 Zeilen enthält die Übersichtsliste „Technikliste_Partner_gesamt“
• 1 Paket ist verloren gegangen und wurde ersetzt
• 4 Geräte sind bis Ende März 2021 noch immer nicht bei den lokalen Partnern angekommen
• 1 Buddy wird sehnlichst bei der BAGSO erwartet

Hier geht’s zu weiteren Informationen zum Projekt „Digital souverän mit KI“